Comunicação entre serviços, identificação de obstáculos e definição de responsabilidades ajudam a dar continuidade ao atendimento.
Um encaminhamento pode abrir caminhos para acessar direitos. Mas entregar um documento, informar um endereço ou indicar um telefone não permite concluir que a pessoa conseguiu o atendimento necessário.
Para o Serviço Social, acompanhar o acesso à rede envolve compreender o que aconteceu depois: a demanda foi recebida? Houve agendamento? A pessoa encontrou dificuldades? Qual providência permanece pendente?
Nas Orientações Técnicas sobre o PAIF (Volume 2), o encaminhamento integra o trabalho social com famílias. O documento também recomenda articulação entre equipes do CRAS e do CREAS para discutir encaminhamentos e situações que demandam ações conjuntas. Consulte a publicação do MDS.
Antes de encaminhar, esclarecer o objetivo
Um primeiro cuidado é conversar com a pessoa sobre a finalidade do encaminhamento e ouvir suas dúvidas e expectativas. Ela precisa compreender qual atendimento está sendo buscado e quais serão os próximos passos.
Como roteiro de preparação, a equipe pode verificar:
- Se o serviço de destino atende aquela demanda e aquele território;
- Como funciona o acesso e quais documentos são necessários;
- Se existem barreiras de transporte, horário ou acessibilidade;
- Qual canal institucional permite esclarecer dúvidas;
- Como será acompanhado o resultado do encaminhamento.
Essas verificações ajudam a evitar deslocamentos desnecessários e orientações que não correspondem ao funcionamento real do serviço.
Combinar o retorno entre os serviços
Uma proposta para organizar a comunicação é pactuar quais informações precisam retornar à equipe de origem, por qual canal e em que momento.
Esse retorno pode informar, por exemplo, se a solicitação foi recebida, se há uma pendência, se o atendimento foi agendado ou se será necessário rever o encaminhamento.
Recebimento, agendamento e atendimento são etapas diferentes. Registrar apenas “encaminhado” pode deixar dúvidas sobre o que ainda precisa ser feito.
O contato entre equipes deve respeitar o sigilo e a finalidade da comunicação. Para organizar a continuidade, é importante selecionar as informações necessárias, preservando detalhes que não precisam circular.
Um exemplo prático: quando o horário impede o acesso
O exemplo a seguir é fictício e ilustra uma possibilidade de organização do trabalho.
Durante um atendimento, Joana relata dificuldade para acessar um serviço em outro bairro. A equipe confirma que aquele é o local de referência e explica o procedimento de agendamento. Com ela, combina uma forma de contato para verificar o resultado.
No retorno, Joana informa que conseguiu marcar, mas o horário coincide com sua jornada de trabalho. Ela não compareceu porque não conseguiu liberação.
A equipe registra a dificuldade relatada e, com a participação de Joana, consulta o serviço sobre alternativas disponíveis. O retorno indica outra possibilidade de horário, que ela consegue utilizar.
Nesse caso, acompanhar o encaminhamento permitiu identificar uma barreira concreta. O registro pode descrever o impedimento e as providências tomadas, evitando classificar a ausência como desinteresse.
Se não houver alternativa, a dificuldade permanece como uma demanda a ser discutida com o serviço e a gestão. Não cabe prometer uma solução que a equipe não pode garantir.
O que registrar para dar continuidade?
Um registro objetivo pode ajudar outros profissionais a compreender o andamento:
| Informação | O que registrar |
|---|---|
| Objetivo | Qual necessidade motivou o encaminhamento |
| Destino | Serviço e referência institucional |
| Orientações | O que foi explicado e combinado com a pessoa |
| Providências | Contatos realizados e respostas recebidas |
| Obstáculos | Dificuldades relatadas ou identificadas |
| Próximo passo | Ação pendente, responsável e momento de revisão |
Esse roteiro é uma sugestão de organização. Deve ser adaptado aos instrumentos e protocolos do serviço, sem produzir registros excessivos.
Consulte também no Portal: Modelo de encaminhamento. Ao utilizá-lo, revise a pertinência dos campos e das informações solicitadas para cada finalidade.
E quando o serviço não responde?
Como proposta de fluxo, a equipe pode registrar as tentativas de contato, utilizar os canais institucionais definidos e levar dificuldades recorrentes à coordenação. Situações urgentes exigem avaliação e acionamento do fluxo adequado à necessidade identificada.
A repetição de encaminhamentos sem resposta também pode revelar problemas de oferta, equipe ou comunicação. Esses obstáculos precisam entrar no planejamento da rede.
A continuidade deve ter objetivos e responsabilidades definidos. Acompanhar o acesso não significa assumir atribuições de outros serviços ou manter contatos indefinidamente. Significa avaliar, junto à pessoa e às equipes envolvidas, o resultado das providências e as necessidades que permanecem.
Professor universitário. Doutorando em Políticas Públicas. Mestre em Sociologia. Especialista em Gestão Pública Municipal. Especialista em Direito Previdenciário. Bacharel em Serviço Social e em Administração.
Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/5220780303947208
ResearchGate: https://www.researchgate.net/profile/Francisco-Garcez
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